Gratis retourneren: vloek of zegen? (deJuristen)

Auteurs: Chloë Vanderstraeten en Kris Seyen (deJuristen)

Naar aanleiding van een nieuwsartikel van VRT “3 op de 10 online gekochte mode-artikelen worden teruggestuurd: is retourkosten aanrekenen de oplossing?” kruipen wij bij deJuristen nog eens in onze pen. De actualiteit smeekt ons om het begrip herroepingsrecht opnieuw onder de aandacht te brengen.

Snelcursus: ‘het herroepingsrecht’

Even in herinnering brengen: wanneer een consument een overeenkomst op afstand sluit ­– d.w.z. niet fysiek in de winkel, maar bijvoorbeeld via een webshop – dan geeft de wet deze klant een herroepingsrecht.

De basics

Het herroepingsrecht zorgt ervoor dat de consument een bedenktermijn krijgt van 14 dagen. Binnen deze termijn kan hij de onderneming informeren over zijn wens om zijn aankoop te herroepen.

Daarbovenop krijgt hij nog eens een termijn van 14 dagen om de bestelling effectief terug te sturen. Let er dus op dat het in totaal gaat om een periode van 28 dagen!

Vergeet daarbij ook niet om een modelformulier aan de consument te bezorgen. De consument kan hiermee, of via een andere ondubbelzinnig verklaring, zijn herroeping laten blijken.

Ook belangrijk is dat de consument geen reden moet opgeven voor zijn herroeping. Je kan natuurlijk wel altijd vragen naar de motieven voor herroeping. Vragen staat immers vrij. Deze bevraging kan voor jou misschien nuttige business-inzichten opleveren.

Na de retour moet de consument ook terugbetaald worden. Het gaat niet enkel om de prijs van de goederen, ook de initiële leveringskost moet terugbetaald worden als de volledige bestelling wordt geretourneerd. Hiervoor gebruik je hetzelfde betaalmiddel als waarmee de consument jou heeft betaald, tenzij hij uitdrukkelijk met een andere terugbetalingswijze instemt.

De uitzonderingen

Natuurlijk kan jouw klant niet altijd genieten van het voordeel van de bedenktermijn. Er zijn een aantal uitzonderingen opgenomen in de wet, 14 om precies te zijn. De ene uitzondering natuurlijk al relevanter dan de andere. We sommen er een paar op die voor de meeste ondernemers van enig nut zouden kunnen zijn.

De consument heeft geen herroepingsrecht wanneer het goed dat hij heeft besteld, op maat is gemaakt.

Een koffietas voor moederdag met daarop een foto van het gezin zou wanneer deze wordt teruggezonden, onbruikbaar zijn voor herverkoop. Het is dan ook logisch dat jouw onderneming deze goederen niet moet terugnemen. Ook andere soorten gepersonaliseerde producten vallen onder deze uitzondering.

Wanneer een verzegelde audio- of video-opname wordt geleverd, en de zegel daarvan is verbroken, dan verliest de consument ook het voordeel van de bedenktermijn.

Een CD of DVD besteld via een webwinkel, die uit het verpakkende plastiekje is gehaald, zal niet teruggezonden kunnen worden.

Natuurlijk moet je als onderneming duidelijk communiceren naar de klant dat hij in deze gevallen niet meer geniet van een herroepingstermijn.

Wat is nu het probleem?

De ratio achter de bedenktermijn is dat de consument de aankoop moet kunnen uitproberen en inspecteren, net zoals hij dat normaal in de winkel had kunnen doen. Niet meer en niet minder. En daar stelt zich het probleem: vaak gaat de consument wél meer doen.

Het bestelde paar sneakers mag bijvoorbeeld in een ruimte binnenshuis gepast en uitgeprobeerd worden. De sneakers echter aandoen voor een boswandeling en ze daarna terugsturen, gaat de doelstelling van het herroepingsrecht voorbij.

Overdaad schaadt?

Een ander probleem dat zich vandaag stelt, en waaraan u zich misschien ook al schuldig hebt gemaakt, is het aankopen van meerdere maatjes van kledij, om daarna alle setjes, behalve het juiste maatje, te retourneren naar de verkoper.

En dat brengt ons bij het persbericht: van de 10 miljoen online gekochte mode-artikelen, werden er 3 miljoen teruggestuurd. Hallucinante cijfers, die de ondernemers veel geld kosten. Te denken valt aan de retourkosten (wanneer de onderneming kosteloos retourneren aanbiedt), maar ook bijvoorbeeld de kosten voor herverpakking en inspectie van de teruggestuurde goederen.

Niets nieuws onder de zon

De uitzondering als courante praktijk

Het uitgangspunt in de wet is nochtans dat de consument de directe kosten van het terugzenden van de goederen draagt. Je kan hier wel van afwijken. De onderneming kan er namelijk mee instemmen zelf deze kosten te dragen en daarmee dus een kosteloze retour aan te bieden. Deze uitzondering lijkt tot op vandaag ook de courante praktijk. Maar hoe lang nog?

In november 2021 kwam er in België een voorstel tot afschaffing van de kosteloze retour. Meer dan een voorstel zat er toen niet in.

Met de huidige verandering in aanpak ­– Zara, als een van de grote modeketens, rekent nu bijvoorbeeld wel retourkosten aan ­– en de aanhoudende druk van ondernemersorganisaties zoals UNIZO, is de gratis retour binnenkort misschien echter wel verleden tijd.

Maar vergis je dus niet: de wet heeft nooit een verplichting opgelegd aan de onderneming om kosteloos te retourneren. Dit is tot op heden nog steeds gewoon een businesskeuze.

Vloek of zegen

Vanuit het standpunt van de consument is de gratis retour ongetwijfeld een zegen. Voor jouw onderneming hoeft het herroepingsrecht op zich daarentegen zeker geen vloek te zijn.

Een shift van de retourkosten terug naar de consument kan echter het overwegen waard zijn. Of men kan op zoek naar andere manieren om het aantal retourzendingen te verminderen.

Een voorbeeld is de integratie van augmented reality in het bestellingsproces. Bij augmented reality voeg je digitale elementen toe aan jouw omgeving. Zo lijkt het dus alsof je zelf de kledingstukken aan het passen bent. Een virtuele paskamer in jouw living!

En vergeet ook niet, de consument die de goederen terugstuurt die meer dan louter getest zijn, komt daar niet zomaar mee weg. Hij zal een vergoeding verschuldigd zijn voor de waardevermindering van jouw product.

Let op: het gebruik van het goed verder dan nodig om het te testen, is (vooralsnog) geen uitzonderingsgrond op het herroepingsrecht. De consument kan het gebruikte goed dus nog steeds retourneren! Weliswaar mits het betalen van de waardevermindering.

Vind je de vergoeding voor waardevermindering echter een onvoldoende incentive om het ‘gebruiken-en-terugsturen’ tegen te gaan, overweeg dan enkele creatieve oplossingen om te vermijden dat de producten echt gebruikt kunnen worden in de bedenktermijn, zoals het aanbrengen van zeer zichtbare labels.

Het “misbruik” van het herroepingsrecht is daarmee misschien niet volledig van de baan, maar door te voorzien in creatieve en technologische oplossingen, kan je alvast het aantal retourzendingen terugdringen!

Conclusie

Hierboven werd het reeds duidelijk, het herroepingsrecht is strikt wettelijk geregeld, maar dat belet niet dat er manieren zijn om het aantal retourzendingen op jouw webshop te verminderen. Kortom, het herroepingsrecht is niets om voor te vrezen.

Bron: deJuristen