Algemene voorwaarden wijzigen: moet u uw klanten verwittigen? (Bannister)

Auteur: Bannister

In het kort

• Wijzigt u uw algemene voorwaarden en werkt u met consumenten? Dan gelden er informatieverplichtingen.
• Voor nieuwe klanten volstaat de nieuwe versie vanaf een bepaalde datum.
• Voor bestaande klanten is een aparte, duidelijke communicatie vaak nodig.
• Informeert u niet correct, dan riskeert u dat de gewijzigde voorwaarden niet afdwingbaar zijn.

De kans is groot dat u de voorbije weken meerdere e-mails hebt ontvangen met een gelijkaardige boodschap: “Wij passen onze algemene voorwaarden aan.” Banken, telecomoperatoren, softwareleveranciers, streamingdiensten en verzekeraars informeren hun klanten regelmatig over wijzigingen in hun voorwaarden. De Europese consumentenregels leggen ondernemingen in verschillende situaties immers informatieverplichtingen op tegenover consumenten.

Maar wat veel ondernemers zich niet realiseren, is dat dezelfde vraag ook voor hun eigen onderneming relevant kan zijn. Als u algemene voorwaarden wijzigen wilt en u werkt met consumenten, volstaat het dan om gewoon een nieuwe versie op uw website te plaatsen? In veel gevallen niet.

Waarom sturen grote bedrijven die mails?

Dat gebeurt niet alleen uit klantvriendelijkheid. Wanneer een onderneming een lopende consumentenovereenkomst wil wijzigen, moet zij kunnen aantonen dat de consument correct werd geïnformeerd. Bij bepaalde overeenkomsten moeten wijzigingen bovendien duidelijk en begrijpelijk worden meegedeeld. Bij digitale diensten gelden daarvoor bijkomende regels.

Een onderneming die haar klanten niet informeert, loopt het risico dat de nieuwe voorwaarden later niet afdwingbaar blijken. Dat risico geldt niet alleen voor grote bedrijven.

Geldt dit ook voor uw onderneming?

Dat hangt af van twee vragen.

Werkt u met consumenten? Indien uw klanten consumenten zijn, geniet die consument wettelijke bescherming. Een wijziging die gevolgen heeft voor prijs, duur, opzegmogelijkheden, aansprakelijkheid of andere belangrijke contractvoorwaarden vraagt doorgaans meer aandacht dan een louter technische aanpassing.

Gaat het om nieuwe of bestaande klanten? Voor nieuwe overeenkomsten is het eenvoudig: u gebruikt de nieuwe voorwaarden vanaf een bepaalde datum en zorgt ervoor dat de consument daarvan vóór de overeenkomst kennis kan nemen. Voor bestaande klanten ligt dat anders. Daar moet u nagaan of de wijziging ook geldt voor reeds lopende overeenkomsten en of een afzonderlijke communicatie nodig is.

Wat communiceert u best?

Veel ondernemingen sturen simpelweg de nieuwe voorwaarden door. Dat is juridisch vaak niet de beste aanpak: een consument leest zelden twintig pagina’s juridische tekst. Praktischer is om minstens duidelijk te vermelden:

• dat de voorwaarden wijzigen;
• welke belangrijke wijzigingen er zijn;
• vanaf wanneer de wijziging geldt;
• waar de volledige nieuwe voorwaarden geraadpleegd kunnen worden;
• welke gevolgen dit heeft voor de klant.

Bij belangrijke wijzigingen kan het bovendien aangewezen zijn om uitdrukkelijk te wijzen op eventuele rechten van de consument.

Een voorbeeld uit de praktijk

Stel dat u werkt met een abonnementsformule en uw algemene voorwaarden aanpast zodat prijsaanpassingen in de toekomst eenvoudiger kunnen worden doorgevoerd. Dan is het risico groot dat een loutere publicatie op uw website onvoldoende is. Een consument die al contractueel verbonden is, moet immers op een duidelijke manier kunnen weten dat er iets verandert. Juist daarom ontvangt u zelf voortdurend dergelijke mails van grote ondernemingen.

De juridische les achter die septembermails

Wanneer grote spelers hun klanten informeren over gewijzigde algemene voorwaarden, doen zij dat niet omdat de wet een algemene verplichting oplegt om bij elke wijziging een nieuwsbrief te sturen. Ze doen het omdat zij willen vermijden dat later discussie ontstaat over de vraag of de gewijzigde voorwaarden wel tegenstelbaar zijn aan bestaande klanten.

Past u uw algemene voorwaarden aan en richt u zich tot consumenten? Ga dan niet alleen na wat u wilt wijzigen, maar ook hoe u die wijziging communiceert. De inhoud van de nieuwe voorwaarden is belangrijk, maar de manier waarop u ze invoert vaak evenzeer.

Bron: Bannister