Verhoog efficiëntie en klanttevredenheid met juridische klare taal (Droits Quotidiens)

Auteur: Koen Van Kelecom (Droits Quotidiens)

“Klare taal” krijgt meer en meer aandacht in zakelijke communicatie. Ook een stijgend aantal juristen begrijpt dat juridische klare taal meer is dan een leuk extraatje. Juridische documenten in klare taal leveren klantentevredenheid, efficiëntie,  tijd en geld op. Of omgekeerd: vaagtaal kost handenvol tijd, geld en energie.

Alle documenten

Klare taal kan toegepast worden op alle juridische documenten: adviezen, brieven, juridische nieuwsberichten, … Bij  contracten is de directe winst van klare taal misschien wel  het meest  zichtbaar en voelbaar. Zo toont een bijzonder boeiende case in Harvard Business Review aan dat contracten in klare taal tot 60% sneller worden ondertekend! Bovendien voorkomen kraakheldere clausules conflicten en geschillen.

Klare Taal is dus geen bedreiging voor juridische precisie, integendeel: een juridisch document met een doordachte structuur en opmaak en helder omschreven clausules draagt bij aan rechtszekerheid.

Het loont dus de moeite om uw documenten te maken of her-maken in klare taal. Een prima leidraad om dit te doen is de ISO-norm plain language.

ISO-norm: 4 hoofdprincipes

De ISO-norm is opgebouwd rond 4 hoofdprincipes voor documenten in klare taal:

• Relevant: de lezers krijgen de informatie die ze nodig hebben.
• Vindbaar: de lezers vinden makkelijk de informatie die zij nodig hebben.
• Begrijpelijk: de lezers begrijpen de informatie die ze gevonden hebben.
• Bruikbaar: de lezers weten hoe ze de gevonden informatie moeten toepassen.

Bij elk principe horen een aantal richtlijnen om aan het hoofdprincipe te voldoen.

U kan veronderstellen dat uw  document bruikbaar is (principe 4) als er voldaan is aan de eerste 3 principes. Maar u kan dit enkel zeker weten als u doorheen het creatieproces de bruikbaarheid van uw document permanent toetst. Daarom staat “principe 4 – bruikbaar/usable” centraal in het visuele diagram van de ISO-norm.

Hoe zorgt u ervoor dat uw documenten voldoen aan de 4 hoofdprincipes van de ISO-norm?

Relevant door goede planning

Uw lezers 

Bekijk  uw communicatie vanuit het perspectief van de lezers. Wat is hun voorkennis, hun talenkennis, opleidingsniveau, digitale vaardigheden?  In welke context, welke state-of-mind krijgen zij het document in handen, wat zijn hun noden, angsten, verwachtingen?

Leer de moeilijkheden van de lezer kennen door de  3 – 5 vragen te noteren die u het meest gesteld worden over het document. Praat hierover ook met uw collega’s.

Een krachtige, haalbare techniek om uw doelpubliek helder te krijgen: maak ‘persona’s’. U creëert dan enkele fictieve, prototypische personen uit uw doelgroep. Maak ze concreet, geef ze een naam, een leeftijd, een moedertaal. Wat verwachten ze, wat zijn hun moeiljkheden en behoeften als ze uw document in handen krijgen?

Neem hiervoor uw tijd en vooral: doe dit niet alleen. Haal er enkele teamleden bij. In interactie met anderen wordt het een krachtige manier om in de huid van uw lezers te kruipen.

Uw doel

Nu u uw lezer kent, kan u het doel van uw document definiëren:

• Wat wil u  dat uw lezers weten, voelen, denken nadat ze uw document hebben gelezen?
• Wat wil u dat uw lezers doen of niet doen?
• Welke waarden wil u doorgeven, welke relatie wil u opbouwen?
• Welke risico’s wil u controleren?
• Welke onduidelijkheden wil u ophelderen?
• Welke kansen wil u benutten?

Uw informatie verzamelen, ordenen en selecteren

U hebt nu een klare kijk op uw lezers en uw doelen. Nu kan u gericht de informatie verzamelen, ordenen en selecteren die uw lezers nodig hebben om uw doel te bereiken.

Deel de informatie op in blokken:

• prioritaire informatie: voor iedereen van cruciaal belang (begin hiermee).
• aanvullende informatie: belangrijk om op te nemen, maar geen cruciale info. Denk aan juridische verwijzingen, uitzonderingen, referenties, begrippenlijst (maak 2 leesniveaus).
• belangrijk voor een deel van het publiek (segmenteer).
• overbodig (schrap).

Vindbaar door logische structuur en lay-out

Een informatief document wordt niet lineair, maar strategisch gelezen. Uw lezers gaan het document scannen, op zoek naar de informatie die ze nodig hebben om een antwoord te vinden op hun specifieke vragen, problemen of bezorgdheden.

Van juridische logica naar menselijke logica

Ondersteun uw lezers daarbij door een passend schema te maken.

Hou goed voor ogen dat uw lezer waarschijnlijk geen jurist is. Hij is een klant, een ondernemer, een investeerder, …

Laat dus de juridische logica los en hanteer de logica van uw lezer:

• Plaats de belangrijkste informatie daar waar ze het snelst kan gevonden worden, meestal in het begin.
• Breng nieuwe elementen voortbouwend op bekende elementen.
• Zet bij elkaar wat bij elkaar hoort: verzamel per thema, locatie, …
• Hanteer een chronologische volgorde bij een stappenplan of instructie.
• Plaats de info die voor iedereen belangrijk is vóór de info die voor een deel van het publiek belangrijk is.

Met slimme lay-out naar een licht leesbaar document

Uw document bevat waarschijnlijk een flink volume tekst. Taal en tekst zijn nu eenmaal de instrumenten om bepalingen juridisch sluitend over te brengen. Maar daarom moet uw contract geen ontmoedigende “tekstbrok” zijn.

Hoe maakt u van uw document  een licht leesbaar en licht verteerbaar document? Met een slimme lay-out! Dat begint bij een goed leesbaar lettertype, lettergrootte, witruimte en tussentitels. Maar daar eindigt het niet.

Welke lay-out visualiseert het beste de logische structuur die u bedacht heeft? Met welke lay-out bereikt u  de vooropgestelde doelen, gegeven het profiel en de context van uw lezers?

Enkele verrassende, slimme lay-outs om bijvoorbeeld contracten lichter te maken:

• Clausule-samenvattingen: naast de uitgebreide clausules een kolom met een samenvatting in mensentaal;
• Tabel: om informatie te vergelijken en keuzes te maken;
• Split-declaration: het contract wordt opgedeeld  in secties, met een verklaring en vraag om handtekening na elke sectie;
• Checkboxes: een contract als een lijst die moet afgevinkt worden.

© WorldCC Foundation

Dit contract van Buzzsumo  heeft 2 leesniveaus doordat elke clausule samengevat is in zeer begrijpelijke mensentaal.

Ga voor meer ideeën en bijbehorende voorbeelden naar de lay-out-patronen van WorldCC Foundation.

Om nog meer visuele structuur aan te brengen, gebruik:

• iconen,
• kaders,
• voorbeelden,
• verticale opsommingen,
• ….

Begrijpelijk door korte zinnen, makkelijke woorden én ondersteunende visuals.

Uw informatie organiseren en structureren is natuurlijk enkel zinvol als u de teksten in uw documenten ook begrijpelijk uitschrijft. Klare taal schrijven is haalbaar voor iedereen die correct kan schrijven, maar vergt wel wat oefening en training.

Enkele concrete tips die meteen kan toepassen:

• Woorden: kies alledaagse woorden (“omdat” ipv “aangezien”, “eerst” ipv “aanvankelijk”).
• Zinnen: maak korte leesbare zinnen, door je te beperken tot 1 idee per zin. Verbind de zinnen logisch met verbindingswoorden (daarna, dus, zo, daardoor, toch, …).
• Toon: formuleer direct (“U mag” i.p.v. “Het is toegelaten om”).

Overweeg visuals om de boodschap en de informatie te ondersteunen. Visuele informatie wordt beter en sneller opgenomen en beter onthouden.

Denk bijvoorbeeld aan een stappenplan, een tijdlijn, een flowchart, een beslissingsboom.

Bruikbaar door te testen 

Voor u uw document  de wereld instuurt: test, probeer, lees na. Zo spoort u heel wat problemen op vóór ze zich stellen.

U hoeft hier geen uitgebreid testpanel voor samen te stellen of wetenschappelijk onderbouwde testmethodieken voor uit te rollen. Verzamel enkele collega’s, vrienden, familieleden, … en stel een testplannetje op. Stel geen algemene vragen als “wat vind je ervan?”, maar geef uw proefpersonen concrete taken of vragen.

Vraag bijvoorbeeld:

• “Hoe waarschijnlijk is het dat je dit contract zal tekenen?”
• “Zoek de oplossing voor dit probleem”.

Laat uw proefpersonen luidop nadenken en redeneren, zo zit u even écht in het hoofd van uw lezer.

Verbeter, optimaliseer en pas aan waar nodig na de testfase.

***

De ISO (International Organization for Standardization) publiceerde op 20 juni 2023 haar “plain language standard“. Het gaat om een set richtlijnen waaraan een informatief document in klare taal moet voldoen.

De ISO-norm werkt voor bijna alle geschreven talen en is bedoeld voor alle sectoren.

Met de methodiek “in 10 stappen naar juridische klare taal” helpt het juridisch communicatiekantoor Droits Quotidiens Legal Design u om uw juridische communicatie in klare taal te maken of te optimaliseren,  zodat u voldoet aan  de principes en richtlijnen van de ISO-norm plain language.

• We werken in het Frans en in het Nederlands,
• We schrijven en herschrijven documenten,
• We ontwerpen ondersteunende visuals en
• We begeleiden en coachen uw organisatie en team op weg naar juridische klare taal.

Meer info? Bezoek https://droitsquotidiens.design/nl/