5 praktische tips voor service-level-agreements (SLA) of dienstverlenings-overeenkomsten zonder problemen (Marlex)

Auteurs: Marc D’hoore en Liesbet Demasure (Marlex)

Als startende onderneming is het belangrijk om naast de algemene voorwaarden, ook oog te hebben voor de service-level-agreements of SLA. Dit is een overeenkomst tussen een onderneming en een klant inzake de geleverde producten en/of diensten. Hierin worden onder andere de kwaliteitseisen van het product en/of de dienst vastgelegd. Het opstellen van een SLA is echter niet altijd even vanzelfsprekend. Om het schrijfproces wat te vereenvoudigen, geven wij alvast wat tips mee.

Tip 1.    De vereiste contractuele clausules in het contract

Een service-level-agreement dient een minimum aantal clausules te bevatten, zoals bijvoorbeeld een bepaling inzake middelverbintenis of resultaatsverbintenis, aansprakelijkheid, overmacht, contractduur en opzeg, prijs en betalingsmodaliteiten, geheimhouding, gegevensbescherming, toepasselijk recht en bevoegde rechtbank. De prijsbepaling kan eventueel in een afzonderlijke bijlage worden opgenomen.

Tip 2.    Gedetailleerde beschrijving van de diensten

Een service-level-agreement wordt vaak als een afzonderlijke bijlage aan het contract toegevoegd. In een SLA dienen de te leveren diensten op een zo gedetailleerd mogelijke wijze te worden beschreven. Het is ook mogelijk om een reeds bestaande policy of richtlijnen, waarin de activiteiten worden beschreven, te koppelen aan een SLA.

Wat niet in een service-level-agreement beschreven wordt, kan niet worden afgedwongen van de contractspartij. Aangezien dit een tijdsinvestering vereist van de betrokken business, wordt vaak niet de nodige aandacht besteed aan de redactie.

Tip 3.    SMART Key performance indicators (KPI)

Voor de diensten die in scope zijn van een service-level-agreement dienen een aantal concrete waarden te worden afgesproken, zoals: indicatoren voor diensten die bedrijfskritisch zijn en niet-bedrijfskritische indicatoren. Afhankelijk van het soort KPI, zullen de sancties bij niet-naleving anders zijn. KPI’s dienen specifiek, meetbaar, aanvaardbaar door partijen, realistisch en tijdsgebonden te zijn.

Tip 4.    Sanity check

Het is belangrijk dat een juridisch expert met een kritisch oog een sanity check uitvoert van een service-level-agreement.

Een sanity check houdt in dat inhoudelijke (i.e. technische, operationele e.a.) onduidelijkheden worden gemeld en dat de consistentie tussen de juridische clausules en een SLA worden gecontroleerd (zoals het gebruik van afkortingen, terminologie, definities, onverenigbaarheden, etc.).

Tip 5.    Structuur

Het is belangrijk om de juiste contractuele structuur of set-up te kiezen voor een service-level-agreement. Dit kan bijvoorbeeld door ervoor te kiezen om de juridische bepalingen en de operationele inhoud duidelijk op te splitsen in een contractueel gedeelte en een operationele bijlage.

Bron: Marlex